Starea cui de spirit va triumfa, a mea sau a clientului?

Mă pun din nou în pantofii locatarului sau ai cumpărătorului. Care sunt nevoile lor? De ce au ei nevoie? Două camere? Trei camere? Bucătărie închisă? Bucătărie deschisă? Etaj intermediar? etc ... Oare asta să fie? Nevoia sau ...?

Sau mai degrabă să fie starea cu care iese la cumpărături? Cum influențează starea de spirit al unui client tranzacția imobiliară?

După aproape două decenii de lucrat doar în vânzări, în tot acest timp fiind în contact direct cu clientul, pot spune că starea de spirit este esențială și procesul de cumpărare sau de vânzare.

Ce se întâmplă dacă un client indispus, cu multe probleme pe cap, poate chiar depresiv intră în contact cu un agent de vânzări cu aceeași dispoziție? Cele două părți vor petrece mult mai mult timp în procesul de cumpărare. De ce? Clientul va vedea doar defectele produsului, serviciului, iar agentul de vânzări nu va avea prezența de a-i aduce argumente care să-i demonstreze contrariul. De multe ori astfel de colaborări nu se finalizează și niciuna din părți nu are niciun câștig.

La polul opus este parteneriatul dintre clientul entuziasmat și agentul de vânzări care-i menține această stare până la finalul tranzacției. În acest caz toate părțile au de câștigat și viața este roz.

Și atunci ne mai rămân două situații când una dintre părți este entuziasmată iar cealaltă nu. Dacă agentul nu este entuziasmat, ghici ce va face clientul? Va căuta alt agent. Dar dacă agentul de vânzări este entuziasmat și pregătit cu răbdare, orientat către a găsi soluții la orice situație apărută, atunci are toate șansele să aducă pe dragul de client la sentimente mai bune și să-l ajute să vadă jumătatea plină a paharului.

Un client care nu știe ce dorește nu va putea lua o decizie. Iar un agent de vânzări care nu are răbdarea necesară de a pune 1000 de întrebări (dacă-i cazul) clientului pentru a-l ajuta să descopere ce-și dorește nu are cum să aibă succes. N-are rost să ne îmbătam cu apă rece și să sperăm că vom avea doar clienți cu buzunarele pline de numerar și care știu exact ce-și doresc, ca nu-i așa. Și chiar și atunci când avem un client aparent foarte hotărât poate apare un confident din cercul lui apropiat care-i diminuează entuziasmul, când momentul cel mare bate la ușă, și-l face să aibă îndoieli legate de decizia sa. În acest caz un agent de vânzări grăbit și neglijent nu va finaliza vânzarea și nu-și va încasa salariul/comisionul/onorariul, ceea ce va duce la șubrezirea nivelului 1 și 2 din Piramida lui Maslow unde nevoile biologice și cele de siguranță ale agentului și a celor în grija lui pot fi puse în pericol.

Și cum fac eu ca agent de vânzări să-mi păstrez cumpătul în momentul în care situații de criză apar?

N-o să spun că am învățat în 17 ani, iar dacă ai doar un an experiență ești lipsit de șanse. De ce? Pentru că și mie mi se oprește apa caldă și căldura în momente neprevăzute când afară-s -12°C, dar asta nu înseamnă că nu mai răspund clienților la telefon ori că mă pun pe văicărit imediat cum am răspuns. Pe cine ajută? Pe absolut nimeni, încearcă și îmi vei da dreptate. Un pic de compasiune sau empatie îmi ofer singură și fac haz de necaz: ori că mă spăl la lighean ca pe vremea comunismului căruia mulți i-am supraviețuit, ori că ascult în căști pe youtube un șemineu aprins :).

Și totuși cum fac să văd partea plină a paharului când apar situațiile mai puțin plăcute? În primul rând le prevăd: știu că ele pot apărea, pentru că sunt oameni implicați, iar oamenii când trebuie să ia decizii pot fi imprevizibili. Nu-mi doresc să apară, dar nu le pot opri însă pot fi pregătită mental, știind că există o probabilitate ca ele să apară.

În al doilea rând ascult, nu doar vorbele ci și tonul vocii, mimica, gestica, semnele de punctuație. Toate contribuie la descifrarea mesajului.

În al treilea rând parafrazez: spun ce a spus clientul, folosesc vorbele lui. Multe lucruri se lămuresc în momentul în care clientul aude ce a spus.

Pun întrebări menite să clarifice sau să detensioneze situația.

Apoi aștept să mi se răspundă.

De multe ori până la acest pas situația e adusă sub control.

Apoi fac o recapitulare și prezint variantele de soluții identificate, în cazul în care-s mai multe.

Refac scenariu adăugând noile elemente de decor și prezint variantele deznodământului.

Clientul va alege mereu ce este mai bine pentru el, dar are nevoie de ghidare.

Iar ca să pot oferi ghidare mă educ zilnic: fac cercetare, observ, experimentez, învăț, citesc, merg la cursuri, seminarii, workshop-uri despre comportamentul uman (psihologie, anatomia umană) acest domeniu căruia nu i se va scrie niciodată ultimul capitol.

Când plec în toane bune la cumpărături mereu găsesc ceea ce caut!